为无效防止、及时应对食物企业可能发生的危机（如食物平安变乱、抽检不及格等），最大限度削减对消费者人身平安、企业贸易口碑及财政的损害，明白危机处置流程取义务分工，特制定本预案。合用于食物出产、零售、餐饮等相关企业，涵盖从原料采购到发卖全供应链的各类危机（包罗但不限于产质量量问题、负面报道、行业舆情波及、消费者赞扬升级等）。参考会议共识：危机是 “未预期发生、可能迸发，且会对消费者人身平安或企业贸易口碑形成，需快速处置的事务”（如食物平安变乱、大规模舆情质疑、抽检不及格等）。① 产质量量本身：通过 HACCP、GMP 等系统管控原料、出产、储存等环节，按期自查（如农残、微生物、异物检测）；② 取舆情：用舆情监测东西社交、电商平台环节词（如 “变质”“腹泻”“异物”），关心行业 KOL 动态；制定《危机处置流程手册》：明白分歧类型危机的尺度动做（如 “抽检不及格” 需当即启动逃溯、暂停发卖、预备申明材料）；预备沟通模板：预设对外声明（如 “产物召回通知”“舆情回应函”）、对内通知（如 “危机小组启动通知”）；模仿练习训练：每季度按 “典型场景”（如 “315 行业问题波及本身”“网红爆料产物异物”）开展练习训练，查验流程落地性。环节消息清单：事务发生时间、地址、涉及产物（批次 / 规格）、影响范畴（如涉及几多消费者 / 门店）、具体问题（如 “食用后腹泻”“标签虚假宣传”）、已扩散渠道（如抖音 / 微博 / 处所）。优先确认：能否为企业义务（如产物能否实有质量问题，可通过内部检测、原料逃溯验证）；能否有人员（需联系消费者核实症状、能否就医）；解除：对 “有图有” 的消息（如消费者拍的产物异物视频），当即比对出产记实排查；对无根据的传言（如 “网传产物致癌”），预备。影响评估：能否可能升级（如局部赞扬能否被转载）；能否涉及人身平安（如 “腹泻” 能否可能是群体性食物中毒）；能否影响企业核碑（如 “老字号产物制假”）；义务评估：是企业流程缝隙（如出产污染）、外部要素（如供应商原料问题）仍是（如消费者对 “添加剂” 的认知误差）。按 “危机分级尺度” 确定级别，同步明白对应响应机制（如严沉危机需当即企业最高层，启动全网舆情监测）。较大 / 严沉危机：当即通知组长及全危机办理小组，公关公司）。预备应急资本：如放置专人对接消费者（处置赞扬 / 就医）、协调第三方检测机构（加急出演讲）。准绳：基于现实、坦诚通明（参考海底捞案例）；经法务审核，避免法令风险；由 PR 担任人同一对外，避免多口径发声；：通过渠道（官网、号）发布进展，用数据 / 加强可托度（如 “涉事批次产物检测成果公示”）。记实完整时间线：从 “苗头呈现” 到 “完全平息” 的环节节点（如 “第 1 小时收到赞扬，第 3 小时启动停售，弥补预案：将复盘发觉的新风险（如 “职业打假人操纵短视频”）纳入 “风险清单”，新增应对流程；简化环节：如 “对外声明审核” 可预设 “告急通道”（严沉危机时由组长 + 法务结合快速审批）。针对性培训：对 “沟通不妥” 问题，开展 “舆情回应话术” 培训；对 “逃溯畅后” 问题，升级供应链逃溯系统；利用申明：本预案需连系企业现实调整（如中小型企业可简化组织架构，但焦点流程不变）；每季度按照新风险（如 “新监管政策”“新舆情渠道”）更新，确保合用性。备注：参考会议 “山姆舆情”“315 行业波及” 案例，严沉危机需优先 “节制扩散”（如停售 / 召回），再同步沟通。备注：参考会议 “牧原 315 应对” 案例，消息收集需优先明白 “产物流向”，为停售 / 召回供给根据。附件 3：《对外沟通声明模板（通用版 + 专项版）》通用版（用于危机初期回应，参考会议 “坦诚通明” 准绳）针对 [X 月 X 日] 呈现的 “[事务简述，如某门店 产物被反馈有异物]”，我司高度注沉，已第一时间启动危机响应，具体进展如下：现实核实：目前已完成 [涉事产物批次 / 门店] 的排查，初步确认 [核苦衷实，如 “涉事产物为 批次，暂未发觉同类问题”]；我司一直将食物平安取消费者权益放正在首位，感激监视。如需进一步沟通，可联系 [PR 担任人德律风 / 渠道]。因 [召回缘由，如 “检测发觉某批次产物微生物目标轻细超标，存正在潜正在风险”]，我司决定对以下产物实施召回：缘由申明：经排查，问题源于 [具体环节，如 “某原料供应商运输温控误差”]，已对该环节整改；近日，收集传播 “[传言内容，如我司 产物含有无害添加剂]”，经核实，该消息取现实不符，具体如下：◦我司 产物施行 [国度尺度号]，每批次均经第三方检测（附检测演讲编号：X），检测成果显示 “添加剂含量合适尺度，无无害成分”；◦传言中 “无害添加剂” 实为 [成分名称]，是国度答应利用的食物添加剂（附《GB 食物添加剂利用尺度》相关条目）。